Marketing e satisfação do cliente

Bennett e Kassarjian (1975) : “Usamos as palavras ‘satisfação’ e ‘utilidade’ para definir aquilo que os consumidores querem maximizar. As duas palavras estão relacionadas de tal maneira, que podemos falar em utilidade como a medida da satisfação das necessidades e desejos” (p.24). 

 “(...)O consumidor busca maximizar sua satisfação total a partir de um certo nível de renda e de um determinado leque de preços de  produtos” (Robertson, 1970, p.8).


Britt (1966): “Mesmo se tivéssemos todo o conhecimento sobre qualidade, preço, e quantidade de produtos produzidos, provavelmente não agiríamos de forma racional para obter o melhor preço” (p.10). 
 
Skinner (1966), o representante mais célebre dessa abordagem, “(...) reagimos de determinada forma porque ações similares no nosso passado tiveram conseqüências particulares” (p.22).

 “(...) entender, explicar e predizer o comportamento humano no mesmo sentido em que os cientistas entendem, explicam e predizem o comportamento de forças físicas, de fatores biológicos, ou mais perto de nós, o comportamento de mercadorias e preços no mercado econômico” (Berelson, 1966, p.21).
 
“A visão estímulo - resposta (E-R) postula que o comportamento (por exemplo, o ato de compra) é uma resposta a algum estímulo externo ao sujeito” (Nicosia, 1966, p.113).
 
 Kotler (1970), “A dona de casa, por exemplo, tenderá a adquirir a mesma marca de café todas as vezes em que vai ao supermercado enquanto esta for recompensadora e a configuração não mudar. Mas se a resposta aprendida ou o hábito não for reforçado, a força do hábito diminui e pode até finalmente se extinguir” (p.28).

 “A satisfação (...) se refere ao grau de congruência entre as conseqüências reais da compra e do consumo de uma marca e aquilo que era esperado pelo comprador no momento da compra. Se o resultado real for julgado pelo comprador como pelo menos igual ao esperado, o comprador ficará satisfeito. Se, por outro lado, o resultado real for julgado como inferior ao esperado, o comprador se sentirá insatisfeito e sua atitude será menos favorável.” (Howard e  Sheth, 1967, p.94).

 “Essas normas são o reflexo de um compromisso entre as necessidades e desejos do consumidor e aquilo que ele julga possível em função de suas experiências anteriores” (Evrard, 1995, p. 9).

 

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